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30. März 2017 • Köln

Kundenerwartungen: Online-Shops laufen stationärem Einzelhandel den Rang ab 

Ein Maximum an Komfort, eine größere Produktauswahl und Sonderangebote überzeugen die deutschen Internetnutzer vom Online-Shopping. Der stationäre Einzelhandel punktet bei diesen Kunden nur noch damit, dass Produkte im Laden direkt ausprobiert und sofort mitgenommen werden können. Dies bestätigt die Marketing- und Technologieagentur DigitasLBi mit einer Analyse der Kundenerwartungen in der Studie „Connected Commerce“, für die das Marktforschungsinstitut IFOP das Kaufverhalten der deutschen Verbraucher repräsentativ untersucht hat.

„Digital vernetzte Kunden erwarten ein schnelles, reibungsloses und hoch informatives Kauferlebnis im Onlinehandel. Bei der Mehrheit der Käufer überwiegen diese Kaufentscheidungsfaktoren deutlich vor der klassischen Inszenierung von Produkten. Shopbetreiber und Marken sollten daher Fulfillment als exzellenten Service anbieten und Geschwindigkeit als Erfolgsfaktor verstehen“, sagt Kaan Karaca, CTO von DigitasLBi in Deutschland und der Schweiz.

Mehr Komfort bei der Produktrecherche durch den Online-Handel
Die überwiegende Mehrheit der deutschen Internetnutzer bestätigt, dass Online-Shopping weniger Stress und ein Plus an persönlichem Komfort bedeutet. 95 Prozent der Befragten stimmen zu, dass sie sich bei Online-Shops so viel Zeit nehmen können, wie sie wollen, bevor sie sich für einen Artikel entscheiden. Der Einzelhandel punktet hingegen bei sieben von zehn Internetnutzern (72 Prozent) damit, dass Produkte direkt an- und ausprobiert werden können. Insbesondere Frauen bevorzugen es, die Waren im Geschäft auszutesten (76 Prozent).

Internethandel begeistert durch größeres Produktsortiment
Weitere 93 Prozent der Online-Käufer glauben, dass es im Internet mehr Auswahl gibt als im Geschäft. Etwas mehr als die Hälfte der Internetnutzer (52 Prozent) kann sich nicht vorstellen, wie es war, als die Nutzer noch nicht im Internet einkaufen konnten. Rund ein Drittel bevorzugt die Nähe des stationären Einzelhandels zu ihrem Haus oder zur Arbeitsstätte (33 Prozent). Nur 26 Prozent kaufen wiederum im Internet ein, wenn es keine andere Möglichkeit für sie gibt.

Online-Shops punkten mit Sonderangeboten und personalisierten Produkten
In 88 Prozent der Fälle bestätigen die Befragten, dass sie von Sonderangeboten und niedrigeren Preisen als in Geschäften profitieren, wenn sie im Internet einkaufen. Weitere 63 Prozent finden es gut, wenn ihnen Artikel beim Online-Einkaufen vorgeschlagen werden, an die sie noch nicht gedacht haben. Dabei stimmen 59 Prozent der Aussage zu, dass sie personalisierte Produkte und Services zu ihren Suchanfragen in Shops mögen. Trotzdem befürchten 20 Prozent, dass im Internet weniger neue Produkte auffindbar sind als im Geschäft.

Online-Shopping sorgt für Spaß - auch ohne Beratung durch Verkaufspersonal
Grundsätzlich macht Online-Shopping großen Spaß. Dieser Aussage stimmen 88 Prozent der Online-Käufer zu. Dabei suchen drei Viertel (75 Prozent) zuerst nach Meinungen und Kommentaren anderer Benutzer, bevor sie tatsächlich etwas kaufen. Nur 42 Prozent glauben, dass der Besuch im stationären Einzelhandel und die Bedienung durch echte Verkäufer durch das Internet ersetzt werden kann. Die Fachkenntnisse und Empfehlungen durch das Verkaufspersonal spielt nur für 36 Prozent der Befragten eine entscheidende Rolle. Von den Kunden in der Altersgruppe der 45- bis 64-Jährigen setzen 43 Prozent auf die Erfahrung der Verkäufer.

Deutsche erachten Datenschutz beim Online-Einkauf für wichtig
Die persönlichen Daten sind den meisten Deutschen wertvoll. 70 Prozent wollen sie niemandem offenlegen. Für 48 Prozent sind Internetkäufe unsicher, weil sie den Händlern zu viele persönliche Daten bereitstellen müssen.

Produktverfügbarkeit ein Muss für Online und Offline
Für 76 Prozent steht die sofortige Verfügbarkeit der Produkte an vorderster Stelle bei der Frage nach den Kundenerwartungen an Online-Shops. Vor allem Nutzer im Alter zwischen 34 und 64 Jahren rechnen damit, dass die gewünschten Waren bei Online-Shops direkt verfügbar sind (79 Prozent). Für eine Verfügbarkeit im Einzelhandel liegt die Messlatte deutlich geringer, denn nur 63 Prozent der Befragten möchten Produkte sofort mitnehmen.

Online-Shops überzeugen durch Geschwindigkeit und detaillierte Informationen
Eine schnelle Bestellung bei Online-Shops erwarten 67 Prozent der deutschen Internetnutzer. Von dem Vorhandensein von Produktinformationen gehen 58 Prozent aus, die älteren Nutzer sogar zu 61 Prozent. Für etwa die Hälfte der befragten Verbraucher spielen ausführliche Versandinformationen eine entscheidende Rolle (51 Prozent).

Klassische Stärken des Einzelhandels eher wenig bei Internetnutzern gefordert
Dekorationen und die Atmosphäre des Einzelhandels spielen für Internetnutzer nur in 11 Prozent aller Fälle eine Rolle, dafür bei den 18- bis 34-Jährigen zu 14 Prozent und bei den 35- bis 44-Jährigen zu 16 Prozent. An zusätzlichen Dienstleistungen wie Makeup-Vorführungen oder Produktverkostungen erfreuen sich grundsätzlich nur 7 Prozent. Jedoch bekundet jeder zehnte Befragte aus den jüngeren Käuferschichten der 18- bis 34-Jährigen an diesen Dienstleistungen Interesse (11 Prozent). Die Nutzung von multimedialen Instore-Angeboten durch Tablets oder interaktive Terminals bevorzugen insgesamt nur 5 Prozent der Befragten. Über dem Durchschnitt liegen dabei die jüngeren Kunden (7,9 Prozent) und die Käufergruppe der Männer (6,4 Prozent).

Methodischer Hintergrund
Die Studie „Connected Commerce“ von DigitasLBi wurde zum fünften Mal in Folge in den 15 Ländern Australien, Belgien, China, Dänemark, Deutschland, Frankreich, Großbritannien, Hong Kong, Indien, Italien, Niederlande, Singapur, Spanien, Schweden und USA durchgeführt. Die Ergebnisse wurden durch das Meinungs- und Marktforschungsinstitut IFOP mit einer Stichprobengröße von über 1.000 Internetnutzern pro Land im Alter von 18 bis 64 Jahren repräsentativ ermittelt.

DigitasLBi ist die führende globale Marketing- und Technologieagentur, die Unternehmen bei ihrer stetigen Weiterentwicklung im digitalen Zeitalter unterstützt. Sie hilft Kunden jeder Art und Größe, über das "What's next..." ihrer digitalen Evolution zu entscheiden – und begleitet sie anschließend auf ihrem Weg zum Ziel. An 44 Standorten in 26 Ländern arbeiten mehr als 7.000 Digital-Experten daran, den Usern durch die einzigartige Verbindung von Strategie, Kreativität, Media und Technologie einen spürbaren Mehrwert im alltäglichen Leben zu bieten. In Deutschland und der Schweiz arbeiten rund 120 Experten an den Standorten Köln, München, Hamburg, Berlin und Zürich.  Die Leistungen reichen von unternehmensstrategischer Beratung über Markenbildung bis hin zur Entwicklung von Inhalten und abschließender Echtzeitdistribution. So unterstützt DigitasLBi ihre Kunden dabei, die Folgen der digitalen Veränderung zu verstehen und sich für den damit einhergehenden Wandel richtig aufzustellen. DigitasLBi ist der strategische Partner vieler der weltweit spannendsten Marken aus den Bereichen Telekommunikation, Automotive, Finanzdienstleistungen, Konsumgüter, Verlagswesen oder Einzelhandel.

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